售后服務(wù)承諾書
第一部分 售后服務(wù)說明
金國達(dá)科技堅(jiān)持以“您的每一件小事，都是金國達(dá)的大事”作為服務(wù)理念，堅(jiān)持實(shí)行“售前、售中、售后”三段式全程服務(wù)。售前服務(wù)即嚴(yán)格控制從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、零部件采購、產(chǎn)品生產(chǎn)組裝到產(chǎn)品出廠的全過程，所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的可靠性試驗(yàn)后才批量生產(chǎn)，提出“不拿用戶當(dāng)試驗(yàn)品”的口號。售中服務(wù)即各地銷售公司、經(jīng)銷商和特約服務(wù)單位，在消費(fèi)者購買金國達(dá)產(chǎn)品前為其提供全方位的技術(shù)咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)；在購買產(chǎn)品后，提供專業(yè)化的安裝與調(diào)試服務(wù)，指導(dǎo)消費(fèi)者正常使用產(chǎn)品，而且可以根據(jù)使用單位的需求為使用單位培養(yǎng)專業(yè)的設(shè)備管理人員。金國達(dá)認(rèn)為，高質(zhì)量的商用空調(diào)產(chǎn)品只有加上合理優(yōu)化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與專業(yè)優(yōu)質(zhì)的安裝才能營造出舒適健康的室內(nèi)環(huán)境，才能使用戶真正享受到冬暖夏涼、四季如春的生活。售后服務(wù)則通過科學(xué)合理的布置各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，并適時(shí)開展各種服務(wù)活動(dòng)，為消費(fèi)者提供及時(shí)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)所有金國達(dá)人的服務(wù)宗旨——“用戶滿意”作出必要的保障。
第二部分全國售后服務(wù)體系
2.1 售后服務(wù)
隨著產(chǎn)品技術(shù)的日益提高，用戶對產(chǎn)品的要求日益嚴(yán)格，服務(wù)工作也成為企業(yè)發(fā)展的重要因素，為保證向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分發(fā)揮金國達(dá)快速有效的服務(wù)優(yōu)勢，我公司在全國范圍內(nèi)采用完善的三級互動(dòng)售后服務(wù)體系。金國達(dá)售后服務(wù)體系經(jīng)歷了市場和時(shí)間的考驗(yàn)，是金國達(dá)在競爭日益激烈的國內(nèi)國際市場上取得領(lǐng)先的保證。
2.1.1常德總部售后服務(wù)
人員組成：包括售后服務(wù)管理員、質(zhì)量管理員、工程管理員、調(diào)試分析員、技術(shù)支持工程師等。
售后服務(wù)管理員負(fù)責(zé)制定全國的售后服務(wù)管理制度；對商用售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督與管理；負(fù)責(zé)各類工程、調(diào)試、售后問題的管理、協(xié)調(diào)、跟蹤、處理。
質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)商用空調(diào)質(zhì)量信息反饋的跟蹤和處理；組織相關(guān)質(zhì)量整改推進(jìn)工作；加強(qiáng)與銷售公司、經(jīng)銷商、售后網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系，保證質(zhì)量反饋的及時(shí)性、真實(shí)性和全面性。
工程管理員負(fù)責(zé)制定工程安裝及工程調(diào)試制度的制定；完善商用空調(diào)工程安裝規(guī)范和施工監(jiān)理規(guī)范；負(fù)責(zé)各地工程安裝、調(diào)試的管理并提供技術(shù)支持。
調(diào)試分析員負(fù)責(zé)前往各地調(diào)試大型水冷冷水、風(fēng)冷熱泵、水地源熱泵、中央空調(diào)末端機(jī)組，對機(jī)組的調(diào)試數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確保機(jī)組可靠運(yùn)行。
技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)前往各地調(diào)試、維修、保養(yǎng)空調(diào)機(jī)組，及時(shí)排除機(jī)組的疑難故障，同時(shí)現(xiàn)場給相關(guān)人員提供必要的技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶具備相應(yīng)的操作、保養(yǎng)知識。
工作范圍：常德總部為用戶設(shè)置了專門的服務(wù)中心，負(fù)責(zé)全國商用空調(diào)售后服務(wù)管理工作，具體如下：
(1)建立健全的商用售后服務(wù)管理制度，制定相關(guān)服務(wù)管理文件、商用空調(diào)產(chǎn)品售后安裝、維修培訓(xùn)手冊及協(xié)議，簽定并管理全國售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
(2)向國內(nèi)區(qū)域銷售公司、金國達(dá)特約維修點(diǎn)提供技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢及技術(shù)培訓(xùn)工作，指導(dǎo)、解決服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝及所有產(chǎn)品維修服務(wù)中的技術(shù)問題。
(3)設(shè)置了服務(wù)熱線0736-7177798，接聽、登記、處理用戶投訴，解答用戶的咨詢，跟蹤回訪客戶的投訴服務(wù)情況，記錄相關(guān)的服務(wù)過程資料，處理重大質(zhì)量事故投訴，保證用戶的問題在第一時(shí)間內(nèi)能夠得到解答。
(4)及時(shí)、準(zhǔn)確、廣泛地收集和反饋產(chǎn)品的售后服務(wù)的質(zhì)量信息。
(5)負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修配件的發(fā)放和帳務(wù)管理。
2.1.2湖南省售后服務(wù)
人員組成：包括售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、安裝監(jiān)理工程師、技術(shù)支持工程師、專業(yè)維修員、售后配件管理員等。
湖南省售后服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本省市各種售后問題的協(xié)調(diào)處理。安裝監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)對該地區(qū)的工程進(jìn)行監(jiān)管，對安裝單位提供技術(shù)支持；調(diào)試工程師負(fù)責(zé)對該地區(qū)的商用空調(diào)機(jī)組進(jìn)行調(diào)試管理，并提供技術(shù)支持；技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)售后技術(shù)培訓(xùn)、空調(diào)疑難故障的技術(shù)支持；專業(yè)維修員負(fù)責(zé)省市內(nèi)各地區(qū)商用空調(diào)機(jī)組重點(diǎn)投訴的維修。售后配件管理員負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)商用空調(diào)配件的管理發(fā)放。用戶資料檔案員負(fù)責(zé)本省市商用空調(diào)用戶資料的收集和整理。
工作范圍：配有專職的設(shè)備售后服務(wù)工程師，并設(shè)立了“快速反應(yīng)部隊(duì)”，保證每天24小時(shí)隨時(shí)對客戶的服務(wù)要求作出及時(shí)妥善的處理，以滿足顧客需求。湖南省售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省市內(nèi)的售后服務(wù)工作和特約服務(wù)單位的管理工作，長駐省會長沙。根據(jù)需要，隨時(shí)支持本省市內(nèi)各維修網(wǎng)點(diǎn)的工作，為用戶提供及時(shí)、周到的上門服務(wù)。
2.1.3遍布全國各地的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
人員組成：包括各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)安裝人員、專業(yè)維修人員、售后配件管理員、信息員等。
售后服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本省市接到的咨詢及投訴以及省級售后服務(wù)中心所下派的單據(jù)，各種售后問題的協(xié)調(diào)處理；專業(yè)安裝人員負(fù)責(zé)實(shí)地按照國家規(guī)范及金國達(dá)空調(diào)規(guī)范安裝空調(diào)機(jī)組，并對工程的質(zhì)量負(fù)責(zé)；專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)空調(diào)機(jī)組的報(bào)修進(jìn)行維修，確保機(jī)組穩(wěn)定可靠運(yùn)行；售后配件管理員負(fù)責(zé)自己內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)商用配件的供應(yīng)；信息員負(fù)責(zé)記錄各地用戶安裝、信息。
工作范圍：全國各地分布售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的技術(shù)人員，保證每天24小時(shí)隨時(shí)對客戶的服務(wù)要求作出及時(shí)妥善的處理，以期最大程度地滿足顧客需求。
2.2 售后服務(wù)工作程序
(1)建立完善的用戶檔案
當(dāng)客戶購機(jī)時(shí)，服務(wù)中心配合用戶認(rèn)真做好售后追蹤，將購機(jī)單位、使用單位的詳細(xì)資料（名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人等）輸入電腦管理，建立詳細(xì)用戶檔案，以便以后隨時(shí)為用戶提供及時(shí)、完善的服務(wù)。
(2)健全用戶包修憑證
協(xié)助用戶明確包修內(nèi)容、包修期限，明確用戶和公司雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)助用戶健全產(chǎn)品的包修憑證，完整的包修憑證包括：包修卡。在包修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶須憑產(chǎn)品包修憑證辦理包修。產(chǎn)品在包修期內(nèi)，按使用要求正常使用發(fā)生的故障，用戶可憑包修憑證免費(fèi)修理、更換故障零配件。
2.3 售后服務(wù)范圍
(1)根據(jù)用戶要求派安裝指導(dǎo)人員現(xiàn)場指導(dǎo)安裝；
(2)機(jī)組開機(jī)檢測和機(jī)組調(diào)試；
(3)質(zhì)保期內(nèi)的機(jī)組維修；
(4)質(zhì)保期外的機(jī)組維修；
(5)對客戶關(guān)于機(jī)組所有問題的技術(shù)支持。
2.4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
(1)正常情況服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)；
(2)在質(zhì)保期內(nèi)，無償提供設(shè)備維護(hù)和更換零部件，正常情況自接到服務(wù)通知（電話）始1小時(shí)內(nèi)給買方作出響應(yīng)；對用戶不能自行解決的問題賣方人員在2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行維修，24小時(shí)內(nèi)保證設(shè)備恢復(fù)正常使用。
2.5 售后服務(wù)準(zhǔn)則
合同簽訂后同時(shí)編寫該合同的專用用戶手冊，并制定售后服務(wù)準(zhǔn)則，按照用戶的要求和準(zhǔn)則的內(nèi)容為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、有序的服務(wù)。
2.6 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商后進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。對于無國家和地方相關(guān)法規(guī)的，將嚴(yán)格執(zhí)行金國達(dá)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.7 產(chǎn)品包修期
金國達(dá)公司是具有多年制造經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性能等方面一直處于領(lǐng)先地位，我公司具有充足的信心為用戶提供令人信服的質(zhì)量保證。
⑴包修期承諾
金國達(dá)商用空調(diào)產(chǎn)品包修期自機(jī)組調(diào)試合格之日起計(jì)算，整機(jī)包修12個(gè)月，或自機(jī)組進(jìn)場驗(yàn)收之日起計(jì)算，整機(jī)包修18個(gè)月，以先到期為準(zhǔn)。包修期內(nèi)可免費(fèi)修理及更換故障零配件。但以下情況不屬于包修范圍：
在機(jī)組進(jìn)場、就位、安裝過程中造成的損壞。
在調(diào)試過程中，因調(diào)試單位調(diào)試不當(dāng)造成的損壞。
調(diào)試完畢后,將相關(guān)資料（說明書、包修卡等）全部交付使用后,因使用單位不按隨機(jī)使用說明書操作、維護(hù)、保養(yǎng)造成的損壞。
因使用單位或非金國達(dá)授權(quán)服務(wù)單位移動(dòng)、拆卸及維修造成的損壞。
無完整的包修憑證或包修憑證被涂改的。
因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的。
處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。
其間空調(diào)設(shè)備按使用要求正常使用發(fā)生的故障，由我公司負(fù)責(zé)解決，所需費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。
⑵包修期后的服務(wù)承諾
產(chǎn)品包修期后，各省市售后服務(wù)中心與用戶協(xié)商簽定《金國達(dá)商用空調(diào)維修保養(yǎng)合同》，為用戶提供包修期后產(chǎn)品的售后服務(wù)，并根據(jù)合同規(guī)定定期對設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性的檢修保養(yǎng)。
如有零件需要修復(fù)和更換，我公司將嚴(yán)格按照公司規(guī)定的維修費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，決不亂收費(fèi)。
2.8 人員培訓(xùn)計(jì)劃
(1)合同簽訂的同時(shí)與用戶協(xié)商制訂培訓(xùn)計(jì)劃；
(2)設(shè)備制造時(shí)根據(jù)用戶的實(shí)際要求在我公司組織設(shè)備結(jié)構(gòu)培訓(xùn)；
(3)設(shè)備安裝、調(diào)試根據(jù)用戶的實(shí)際要求在工程現(xiàn)場組織操作維護(hù)培訓(xùn)；
(4)開通專人售后服務(wù)熱線，熱線電話為：0736-7177798 400 0736 228隨時(shí)對用戶的突發(fā)要求進(jìn)行緊急技術(shù)培訓(xùn)和支持。